首問責任制

【概要描述】

分類：各項規(guī)章制度
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發(fā)布時間：2022-11-07 15:24
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首問責任制度（2017年新增）

為全面提升公司的服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變工作作風，提高辦事效率，切實增強責任感，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，結(jié)合公司實際，特制定本制度。
一、制度適用范圍：
1、本制度適用于公司全體干部員工。
2、部門接待第一人為首問責任人。
二、首問責任人責任：
1、不論用戶詢問的內(nèi)容與本人職責是否相關(guān)，都需熱情接待、認真回答、熱情耐心地解答用戶的詢問。
2、屬于首問責任人所在部門職責范圍內(nèi)的事情，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，不能當場辦理的要“一次性告知”，即向當事人解釋清楚有關(guān)辦理事項，需要如何辦理等。
3、不屬于首問責任人所在部門范圍之內(nèi)的事情，首問責任人要給予耐心說明，并負責指引承辦部門或部門負責人及經(jīng)辦人辦理。
4、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示分管經(jīng)理、協(xié)調(diào)有關(guān)部門一同解決。
5、屬電話咨詢或舉報的，首問責任人要將來電反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)告承辦部門辦理，并告知來電人。
6、承辦部門或部門負責人及經(jīng)辦人，必須按公司《服務(wù)禮儀手冊》的標準、社會服務(wù)承諾制度和來人來電轉(zhuǎn)接的時限要求，熱心給予辦理，屬不能辦理的，要耐心解釋清楚。
三、首問責任人應(yīng)遵守下列規(guī)定：
1、對用戶擬辦的事項認真答復(fù)，積極辦理，千方百計為用戶排憂解難。
2、接待用戶要文明禮貌，做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范。
3、不得以任何借口推諉、拒絕、拖延辦理時間。
4、遇到對政策理解有差異或無理取鬧的用戶，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。
四、違反首問責任制的追究：
有下列情節(jié)者，經(jīng)查實，應(yīng)給予工作考核、通報批評、待崗學(xué)習。
1、首問責任人未及時將用戶擬辦的事項，移交給承辦人員的。
2、承辦人員未及時將用戶擬辦的事項，研究解決或沒在時限內(nèi)完成的。
3、冷漠對待用戶或應(yīng)告知而沒有告知有關(guān)事項的。
4、對用戶要辦理的事項推諉、扯皮、不負責的。
5、對用戶態(tài)度惡劣，使用不文明語言的。
6、借辦事之機吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。
五、設(shè)立違反首問責任制投訴電話：0533-5277240
六、本制度自2017年1月19日起實施。